Xử lý khủng hoảng “rà soát”: Cẩn thận với các vấn đề pháp lý

Xử lý khủng hoảng "rà soát": Cẩn thận với các vấn đề pháp lý

Người tiêu dùng chính

Trong những năm gần đây, việc nhận xét (đánh giá, nhận xét, nhận xét) chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Bên cạnh những đánh giá tích cực, nhiều doanh nghiệp cũng nhận được những đánh giá tiêu cực từ những người đánh giá (gọi là reviewer).

Năm 2019, một Youtuber với hơn 4 triệu người đăng ký đã đăng video về việc một resort ở Mũi Né (Phan Thiết) cung cấp phòng sai giá và nhân viên cư xử thiếu chuyên nghiệp. Ngay lập tức, vụ việc thu hút sự chú ý của dư luận. Người dùng MXH đã đồng loạt vào các ứng dụng du lịch để đánh giá khu du lịch này “1 sao”. Đến nay, địa điểm này vẫn chỉ đạt 1,8 sao trên Google.

Mới đây nhất, một thương hiệu trà nổi tiếng đã bị cộng đồng mạng chỉ trích vì phản ứng lại những đánh giá tiêu cực của một số TikTokers. Trên tài khoản Facebook và TikTok của thương hiệu trà này, dư luận cũng bày tỏ sự “phẫn nộ”.

Ông Nguyễn Ngọc Long – chuyên gia truyền thông cho biết, có những người coi phản biện là một nghề. Họ thường mua sản phẩm để dùng thử và sau đó đăng đánh giá. Những người này được gọi là KOC (Key Opinion Consumer), hoặc những người tiêu dùng chính.

-5127-1661485416.jpg

Trước khi đưa ra quyết định mua hàng, người dùng thông thường sẽ tham khảo đánh giá của các KOC. Tùy thuộc vào danh tiếng và phương pháp xét duyệt mà mỗi KOC có ảnh hưởng khác nhau. “Nghề KOC đang nổi lên khi TikTok phát triển gần đây. Do số lượng KOC ít, người dùng TikTok quá nhiều nên các KOC tăng nhanh lượng người theo dõi. Mỗi lần đánh giá, KOC sẽ ảnh hưởng rất lớn đến người tiêu dùng. Đó là lý do tại sao đánh giá tại thời gian có thể tác động đến doanh nghiệp ”, ông Long nói.

Theo ông Khuất Quang Hùng – chuyên gia quản lý và xử lý khủng hoảng danh tiếng, đánh giá tiêu cực của người tiêu dùng có thể khiến người tiêu dùng quay lưng, thậm chí tẩy chay sản phẩm, dịch vụ. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp mà có thể khiến đơn vị đó mất khách hàng và doanh thu. Trong một số trường hợp, có thể thấy cơ quan quản lý nhà nước phải can thiệp vì tiêu cực không chỉ dừng lại ở doanh nghiệp, mà còn ảnh hưởng đến các ngành, địa phương liên quan.

Cấm những người đánh giá cực đoan

Do tác động của những đánh giá tiêu cực, doanh nghiệp có thể bị tấn công trên mạng xã hội và có nguy cơ mất khách hàng. Trước thực trạng đó, một số nơi đã dán hình ảnh từ chối phục vụ của một số nhân viên phản biện có “tranh cãi” với doanh nghiệp.

Đây không phải là lần đầu tiên các doanh nghiệp từ chối phục vụ khách hàng tai tiếng. Theo Daily Telegraph, nhiều nhà hàng ở Australia và Hàn Quốc đã treo biển cấm các YouTuber, TikTokers … vì những đòi hỏi vô lý như không gian quay phim, bữa ăn miễn phí … Daily Mail cũng đưa tin một nhà hàng. nhà hàng ở Úc đã từ chối nhận một khách hàng đến nhà hàng. Lý do là vì người này đã để lại đánh giá trên TripAdvisor rằng nhà hàng đã “hack” anh ta với giá 4,50 USD cho một ly cà phê.

Theo ông Nguyễn Ngọc Long, người bình xét có quyền đánh giá nhưng phải xuất phát từ mục tiêu và mong muốn tốt. Đối với những kẻ “khen để lấy tiền, chê để lấy danh”, ông chủ trương miễn hầu hạ họ. “Theo tôi, không chỉ doanh nghiệp được khen, chê theo kiểu vụ lợi mà cả cộng đồng doanh nghiệp cũng nên từ chối phục vụ những người bình xét tiêu cực. Người tiêu dùng cũng cần lên tiếng phản đối những đối tượng này để mang lại môi trường kinh doanh trong sạch”. , Anh Long nói.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến yếu tố pháp lý. Theo ông Nguyễn Trọng Nghĩa – Đoàn Luật sư TP Hà Nội, hiện ở Việt Nam không có quy định nào cấm doanh nghiệp làm phản biện. Mặc dù chủ doanh nghiệp có thể cấm nhưng việc dán ảnh của người khác tại cơ sở của họ là vi phạm quyền đối với hình ảnh.

ThS. Lê Nhật Bảo – Trưởng phòng Pháp chế Công ty cổ phần Xi măng Vicem Hà Tiên cho biết, căn cứ Điều 32 Bộ luật Dân sự 2015, việc sử dụng hình ảnh của cá nhân nào phải được sự đồng ý của người đó. Người có hình ảnh bị xâm phạm có quyền yêu cầu Tòa án ra quyết định buộc người có hành vi xâm phạm, cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan thu hồi, tiêu hủy, chấm dứt sử dụng hình ảnh và bồi thường. thiệt hại và áp dụng các biện pháp xử lý khác theo quy định của pháp luật ”, ông Bảo thông tin.

Cần cư xử đúng mực

Theo ông Nguyễn Ngọc Long, để xử lý khủng hoảng từ những đánh giá tiêu cực, trước hết doanh nghiệp cần xác định bản chất của những đánh giá này. Nếu chỉ là cảm nhận cá nhân, doanh nghiệp cần trân trọng, cảm ơn và chia sẻ khi họ có những trải nghiệm chưa hoàn hảo. Tuy nhiên, nếu đánh giá đó chỉ ra đúng vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải, và nhiều khách hàng cũng có trải nghiệm tương tự thì doanh nghiệp phải sửa đổi.

Doanh nghiệp cần tìm ra nguồn gốc của những trải nghiệm không tốt của khách hàng, từ đó có kế hoạch tăng chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Sau khi sửa đổi, doanh nghiệp có thể công khai tiếp nhận các ý kiến ​​đóng góp và mời khách hàng quay lại trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ mới.

Cuối cùng, doanh nghiệp nên liên hệ với những người đánh giá để yêu cầu họ “gỡ bỏ những đánh giá tiêu cực” vì nội dung đó không còn phù hợp với tình hình hiện tại.

Theo ông Khuất Quang Hùng, tùy theo nguyên nhân, tính chất của sự việc mà các doanh nghiệp có cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, cả doanh nghiệp và người đánh giá cần phải cư xử đúng mực.

Ông đưa ra lời khuyên: “Doanh nghiệp nên liên hệ và trao đổi trực tiếp với người phản biện để hiểu rõ mục đích và lý do đưa ra những bình luận tiêu cực của họ, không nên sa đà vào các cuộc tranh luận trên mạng xã hội. Doanh nghiệp cần phản hồi một cách tích cực và thậm chí có thể thêm một chút hài hước để người tiêu dùng có cái nhìn thiện cảm và ủng hộ. ”

Doanh nghiệp cũng có thể biến “sự cố” thành cơ hội, cố gắng tìm ra điểm chung, giải quyết vấn đề tận gốc, và “biến người phản biện” thành đối tác, thậm chí là người hỗ trợ.

Về mặt pháp lý, doanh nghiệp có thể tự bảo vệ mình trước những đánh giá sai lệch. Ông Lê Nhật Bảo cho rằng, trường hợp người phản biện vì động cơ của một doanh nghiệp nào đó mà cố tình cung cấp thông tin sai sự thật, ảnh hưởng đến uy tín, tình trạng tài chính và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khác là vi phạm. một trong những hành vi bị nghiêm cấm tại Điều 45 Luật Cạnh tranh, thậm chí vi phạm BLHS năm 2015.

Doanh nghiệp có thể đề nghị Ủy ban nhân dân các cấp, cơ quan Công an hoặc Thanh tra Sở Thông tin và Truyền thông xem xét, xử lý; hoặc trình báo cơ quan điều tra để đề nghị truy cứu trách nhiệm hình sự về hành vi vu khống. giả dối; hoặc khởi kiện ra tòa án nhân dân có thẩm quyền để yêu cầu bồi thường thiệt hại, nếu đủ căn cứ ”, ông Bảo nói.

Leave a Reply

Your email address will not be published.